真の顧客サービスをアメリカに輸出する

アメリカがどう転んでも日本に敵わないことの一つがサービスの質である。中国が総体として日本経済を凌駕しても、中国人も日本の高品質サービスには舌を巻く。米中両国はヒトコトで言えば「大陸文化のせい」で細部に気が回らないと断言することもできるが、それは早計な結論だろう。

日本の「かゆいところにまで手が届く」サービスは、ある意味で日本が生み出した特異な分野であり、社会学の分野に話を進めていかないと説明がつかない。繊細さを追求する国民性というだけで日本のサービス産業の先端部分は明確化されない。

実はサービスという言葉も「サービス第一主義」という経営学上の実践もアメリカが発祥である。20世紀初頭、フォード自動車が「サービス第一主義」を掲げて、顧客の要望に応えるという経営指針を打ち出した。だが、それは現在の日本企業の多くが実践している顧客に合わせた迅速な便宜供与とは本質的に異なる、、、、(続きは堀田佳男公式メールマガジン『これだけは知っておきたいアメリカのビジネス事情』)。